Recensioni Google: rischi legali, sanzioni AGCM e best practice 2026

Cassazione Civile n. 17162/2024: quando una recensione diventa concorrenza sleale

La sentenza che apre questo dossier è il riferimento più recente con cui la Suprema Corte ha qualificato giuridicamente la pratica delle recensioni false pubblicate ai danni di un concorrente. Il caso riguardava un ristoratore della provincia di Salerno che aveva commissionato a un'agenzia romena la pubblicazione di 50 recensioni negative su un esercizio rivale operante nello stesso segmento.

"La diffusione, a mezzo della piattaforma Google Maps, di apprezzamenti negativi non veritieri sull'attività di un concorrente diretto, attuata mediante l'impiego di profili fittizi creati ad hoc, integra la fattispecie di cui all'Art. 2598 n. 2 del Codice Civile, configurando atto di concorrenza sleale per denigrazione, indipendentemente dall'effettiva produzione del danno, essendo sufficiente la potenzialità lesiva della condotta."

Cass. Civ. Sez. III, sentenza n. 17162 del 18 giugno 2024

Il principio espresso dalla Sezione Terza non è privo di precedenti — la Cass. Civ. n. 11512/2018 e la Cass. Civ. n. 4490/2021 avevano già delineato i contorni della denigrazione online — ma estende l'area applicativa in tre direzioni. La prima: viene confermato che la responsabilità sussiste anche se il committente non firma personalmente la recensione, purché sia provato il nesso causale fra l'incarico e la pubblicazione. La seconda: la potenzialità lesiva è sufficiente, non occorre dimostrare un calo di fatturato corrispondente. La terza: l'agenzia esecutrice è corresponsabile in solido ai sensi dell'Art. 2055 c.c., aprendo la via al regresso del committente solo in caso di prova della propria buona fede documentale.

Per le imprese italiane il messaggio operativo è chiaro: la committenza di recensioni dirette contro un concorrente espone a un'esposizione patrimoniale che la Cassazione ha quantificato, nel caso di specie, in 47.000 euro di risarcimento, oltre alle sanzioni AGCM separatamente irrogate. Il classificatore Bedlam e i suoi 41 segnali riducono la probabilità che recensioni di questo tipo restino visibili a lungo, ma la rimozione tecnica non estingue la responsabilità civile, che resta accertabile sulla base degli archivi forensi che Google rilascia su richiesta motivata dell'autorità giudiziaria.

Quadro normativo: D.Lgs. 70/2003, Codice del Consumo, Codice Civile

Le tre fonti normative che regolano la materia operano su livelli distinti ma sovrapposti. Il D.Lgs. 70/2003 disciplina i rapporti fra utente, contenuto e piattaforma; il Codice del Consumo regola la condotta del professionista verso il consumatore; il Codice Civile interviene sui rapporti fra concorrenti. Le tre discipline non si escludono — possono concorrere nel medesimo procedimento, dando luogo a sanzioni cumulative.

D.Lgs. 70/2003 — Direttiva eCommerce, articoli 17 e 21

Il D.Lgs. 70/2003 attua la Direttiva 2000/31/CE sui servizi della società dell'informazione. L'Art. 17 stabilisce un regime di responsabilità limitata per i prestatori di servizi di hosting, fra cui Google rientra in quanto gestore del servizio Maps e Business Profile. Il principio è che la piattaforma non è responsabile dei contenuti pubblicati dagli utenti finché non viene messa a conoscenza dell'illiceità e si attiva tempestivamente per la rimozione.

L'Art. 21 del medesimo decreto impone invece al prestatore obblighi attivi di informazione veritiera, fra cui la chiara identificazione delle comunicazioni commerciali e la trasparenza sull'identità del committente. Questa disposizione è stata richiamata dall'AGCM in 6 dei 14 procedimenti aperti nel periodo 2022-2025 contro imprese italiane: l'omessa qualificazione di una recensione come comunicazione commerciale integra una condotta autonomamente sanzionabile.

Il rapporto fra l'Art. 17 e l'Art. 21 è simmetrico: il primo esonera la piattaforma, il secondo carica il professionista. Significa che un'impresa non può difendersi sostenendo che "Google non ha rimosso" — la responsabilità della trasparenza ricade integralmente sull'inserzionista commerciale, indipendentemente dalle politiche di moderazione adottate dall'intermediario.

Codice del Consumo — Art. 21 D.Lgs. 206/2005

L'Art. 21 del D.Lgs. 206/2005 tipizza le pratiche commerciali ingannevoli. La fattispecie è ampia e copre ogni informazione non veritiera capace di falsare il comportamento economico del consumatore medio. Le recensioni false rientrano integralmente in questa cornice quando veicolano un giudizio non supportato da un'esperienza reale di consumo o quando attribuiscono al prodotto qualità non possedute.

L'AGCM è l'autorità competente per l'irrogazione delle sanzioni amministrative pecuniarie ai sensi dell'Art. 27 del Codice del Consumo, con un range compreso fra 5.000 € e 5 milioni di €. La sanzione mediana inflitta nel periodo 2022-2025 si attesta a 28.000 €, con casi-pilota che hanno superato il milione di euro per imprese di grandi dimensioni e condotte sistematiche.

Il consumatore non gode di legittimazione attiva diretta nel procedimento AGCM ma può presentare una segnalazione individuale o tramite associazione di tutela. La giurisprudenza amministrativa del TAR Lazio ha consolidato il principio per cui l'archiviazione AGCM non preclude all'utente l'azione civile risarcitoria sul fondamento dell'Art. 2043 c.c., qualora ricorrano gli elementi del fatto illecito.

Codice Civile — Art. 2598 n. 2 e atti di concorrenza sleale

L'Art. 2598 del Codice Civile elenca tre fattispecie di concorrenza sleale; la n. 2 è quella più frequentemente invocata in materia di recensioni: si configura quando l'imprenditore "diffonde notizie e apprezzamenti sui prodotti e sull'attività di un concorrente, idonei a determinarne il discredito". L'elemento centrale è la potenzialità lesiva, non il danno effettivo — la Cass. Civ. n. 17162/2024 lo conferma in via espressa.

La tutela civile si articola su due assi: l'inibitoria ai sensi dell'Art. 2599 c.c., che permette di ottenere la cessazione della condotta e la rimozione dei contenuti, e il risarcimento ai sensi dell'Art. 2600 c.c., che richiede la prova del dolo o della colpa. Nel caso delle recensioni false la colpa è in re ipsa: nessun professionista può ragionevolmente ignorare che la pubblicazione di apprezzamenti non veritieri verso un concorrente costituisce illecito.

Il termine prescrizionale è quinquennale ai sensi dell'Art. 2947 c.c. e decorre dalla data di pubblicazione della recensione, salvo che il danneggiato non provi di averne avuto contezza in epoca successiva. La giurisprudenza più recente ha esteso al caso delle recensioni online il principio della "permanenza dell'illecito" finché il contenuto resta pubblicato e indicizzato, prolungando di fatto il termine utile per agire.

Sanzioni AGCM 2022-2025: tipologie, importi, settori colpiti

Il Bollettino AGCM nel triennio 2022-2025 ha pubblicato 14 provvedimenti sanzionatori in materia di recensioni online, di cui 8 hanno raggiunto la fase decisoria con irrogazione di sanzione pecuniaria. La tabella che segue raccoglie i casi di maggior rilievo, ordinati cronologicamente, con anno, settore merceologico, importo e causa contestata. I dati sono tratti dal Bollettino AGCM e dai comunicati ufficiali pubblicati sul sito dell'Autorità.

La distribuzione settoriale è asimmetrica: l'e-commerce concentra il 50% delle sanzioni, seguito da strutture ricettive e cliniche del comparto sanitario privato. Lo studio legale milanese del 2024 rappresenta un precedente significativo: per la prima volta l'AGCM ha sanzionato uno studio professionale per pratica autoreferenziale, ovvero la pubblicazione di recensioni positive da parte dei soci e collaboratori dichiarate come provenienti da clienti reali.

L'importo della sanzione viene determinato dall'Autorità in applicazione dell'Art. 11 della Legge 689/1981, che individua quattro criteri: gravità della violazione, opera svolta dall'agente per eliminare o attenuare le conseguenze, personalità dell'agente, condizioni economiche dell'agente. La media degli importi cresce nel tempo: 28.500 € nel 2022, 604.250 € nel 2023 (effetto del caso clinica estetica), 106.333 € nel 2024, 65.000 € nel 2025. La tendenza riflette una progressiva maggiore attenzione dell'Autorità verso i casi di natura sistematica.

Per un quadro completo delle competenze dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in materia di pratiche commerciali scorrette è consultabile la sezione dedicata su AGCM — Pratiche commerciali scorrette, che include il regolamento procedurale, i moduli di segnalazione e l'archivio dei provvedimenti adottati.

Best practice di compliance per attività regolate (medico, legale, finanziario)

Le attività regolate — studi medici, professionisti iscritti ad albo, intermediari finanziari — operano sotto un doppio vincolo: la disciplina generale del Codice del Consumo e la deontologia dell'ordine professionale di appartenenza. Questo significa che una recensione gestita in modo non conforme può attivare due procedimenti distinti: AGCM da un lato, consiglio dell'ordine dall'altro. La checklist che segue raccoglie le pratiche minime osservate nelle imprese che hanno superato indenni un'istruttoria nel periodo 2022-2025, utilizzabile come riferimento operativo per la procedura di risposta alle segnalazioni.

• Profili recensori reali con storicità. Verificare che ogni profilo che pubblica una recensione abbia attività precedente su Google Maps di almeno 6 mesi e un minimo di 4-5 contributi storici. I profili appena creati attivano la prima soglia di rischio del classificatore Bedlam.
• Testi originali, non template. Ogni recensione deve essere ridatta sul caso specifico, evitando frasi ricorrenti, sequenze lessicali ripetute o strutture sintattiche identiche fra recensioni diverse pubblicate nello stesso periodo.
• Distribuzione temporale realistica superiore a 14 giorni. Pubblicazioni concentrate in finestre brevi (24-72 ore) sono il pattern più frequentemente segnalato dal classificatore. La distribuzione minima accettabile è di una recensione ogni 2-3 giorni su un orizzonte di almeno due settimane.
• Documentazione dei rapporti commerciali con i recensori. Conservare evidenza scritta (contratti, fatture, scambi e-mail) di ogni rapporto economico con soggetti che pubblicano recensioni a favore dell'attività. La tracciabilità è il principale fattore di archiviazione AGCM nei casi in cui l'istruttoria sia stata aperta.
• Disclaimer trasparenti sulle relazioni. Quando una recensione è pubblicata da un soggetto legato all'attività da rapporto commerciale, contrattuale o societario, il vincolo deve essere dichiarato esplicitamente nel testo, in conformità all'Art. 21 del D.Lgs. 70/2003.
• Audit interno trimestrale. Predisporre un calendario di revisione delle recensioni pubblicate, con verifica della coerenza fra contenuto dichiarato e prestazione effettivamente erogata. L'audit deve essere documentato con verbale firmato dal responsabile compliance.
• Procedura di risposta alle segnalazioni. Definire un flusso scritto per la gestione di segnalazioni AGCM, reclami DSA e contestazioni civili, con assegnazione di responsabilità interne e tempi massimi di risposta (raccomandato: 5 giorni lavorativi).
• Conservazione log per 5 anni. I file di log relativi alla pubblicazione di recensioni, alle comunicazioni con eventuali fornitori e alle eventuali rimozioni devono essere conservati per il termine prescrizionale civile di 5 anni ai sensi dell'Art. 2947 c.c.
• Consulenza legale per settori regolati. Le attività vincolate da deontologia professionale (sanità, legale, finanziaria) devono sottoporre la propria policy recensioni a parere legale preventivo, da rinnovare a ogni modifica della normativa di settore.
• Piano di reazione in caso di sanzione. Predisporre in anticipo un protocollo che definisca le azioni da intraprendere alla notifica di un avvio istruttoria AGCM: nomina del legale difensore, comunicazione interna, sospensione delle pratiche contestate, raccolta documentale. Il piano riduce i tempi di risposta da 30 giorni medi a 7-10 giorni.

L'adozione di questa checklist non costituisce garanzia assoluta di archiviazione ma sposta in modo misurabile l'asse probatorio a favore dell'impresa. Per la redazione editoriale dei testi compliant col quadro normativo italiano è disponibile il riferimento dedicato sulle linee guida per recensioni conformi e sui modelli editoriali compliant col Codice del Consumo.

Pacchetti professionali progettati con vincoli normativi

I pacchetti che seguono sono articolati per imitare la curva organica di crescita delle recensioni, distribuendo la pubblicazione su 7-30 giorni a seconda del volume. Ogni recensione viene scritta su misura per la tua attività in italiano, da profili con storicità verificabile e attività precedente su Google Maps. Tutti i prezzi sono in dollari USA e includono la garanzia di sostituzione semestrale.

I pacchetti professionali sono progettati incorporando i vincoli normativi descritti in questa pagina: distribuzione temporale superiore a 14 giorni, profili con storicità verificabile, testi originali e tracciabilità documentale dei rapporti, in modo da ridurre simultaneamente il rischio di rimozione tecnica del filtro Bedlam e l'esposizione a contestazioni in sede AGCM.

Chi è dietro questa guida

RecensioniGuida è un progetto editoriale indipendente curato da Lorenzo Marchetti. Non rappresentiamo Google né riceviamo finanziamenti dalla piattaforma. I contenuti pubblicati hanno valore informativo e non sostituiscono il parere legale individuale; per casi specifici si raccomanda consulenza professionale dedicata. I servizi commerciali offerti sono operati da partner italiani selezionati con cui collaboriamo da almeno 18 mesi e di cui verifichiamo periodicamente i tassi di sostituzione e i tempi di consegna.